Я приобрела на Яндекс Маркет холодильник, который при получении оказался с дефектом — вмятиной на фасаде. Я оформила возврат в течение часа после доставки. Продавец одобрил возврат 8 ноября, однако курьер до сих пор не забрал товар, хотя сроки уже трижды переносились. Согласно правилам маркетплейса, возврат должны забрать в течение 48 часов. Сегодня 15 ноября, и точная дата прибытия курьера неизвестна. Имею ли я право требовать с Яндекс Маркет компенсацию за несоблюдение установленных ими же сроков?
Ответ:
Да, вы вправе требовать компенсацию за нарушение установленных сроков. В данном случае нарушаются не только внутренние правила маркетплейса, но и нормы Закона «О защите прав потребителей», который обязывает продавца принять возвращенный товар ненадлежащего качества в срок до 10 дней. Просрочка уже является очевидной.
Для начала следует зафиксировать нарушение. Направьте в службу поддержки Яндекс Маркет письменную претензию через форму обратной связи в личном кабинете, обязательно сохранив ее копию. В претензии укажите дату одобрения возврата, ссылку на нарушение 48-часового срока, перечислите все случаи переноса и потребуйте не только забрать товар, но и выплатить вам компенсацию за несоблюдение сроков. Размер компенсации может быть определен в виде неустойки, которая рассчитывается по 1% от стоимости товара за каждый день просрочки, но на практике маркетплейсы часто назначают фиксированные суммы за такие нарушения. Также вы можете потребовать возмещения убытков, если просрочка их причинила.
Если претензионный порядок не даст результата, следующей инстанцией будет обращение в Роспотребнадзор или суд. Для этого важно сохранять всю переписку с поддержкой, скриншоты статусов заказа и чеки об оплате. Рекомендуется также проводить все коммуникации в письменной форме, чтобы иметь доказательства для возможного дальнейшего спора.
